Para crear una experiencia laboral positiva es necesario crear una experiencia de empleado a la par con la experiencia del cliente. Sin embargo, el entorno laboral actual está plagado de herramientas engorrosas, procesos obsoletos y plazos de entrega absurdamente largos. Por supuesto, todo esto conduce a una mala experiencia, que a su vez genera más fricción . Tarde o temprano, las organizaciones que no se centren en mejorar la experiencia de empleado perderán talento y clientes, y serán presa de los altos costos de contratación, capacitación y adquisición de clientes.
Quienes se guían por el mantra “empleados felices = clientes felices” han duplicado su inversión en herramientas, productos y soluciones que revitalizan la experiencia de empleado desde el inicio. Los directores de TI han acelerado las inversiones en esta área, ya que reconocen la importancia de la flexibilidad y la agilidad a la hora de dar respuesta a interrupciones.
Gartner estima que la inversión mundial en TI alcanzará los 4,4 billones de dólares para 2022
- Gartner
Las organizaciones que tienen o experimentan procesos de transformación digital ya registran ganancias masivas en productividad y lealtad. Este es un ejemplo de cómo la experiencia de empleado juega un papel decisivo en la remodelación de la imagen de las empresas en todo el mundo.
¿Qué es la experiencia de empleado?
El término "Gestión de la experiencia de empleado" (o EEM, por sus siglas en inglés "Employee Experience Management") fue acuñado en 2008 por Kaveh Abhari, profesor de la Universidad Estatal de San Diego en California. Por supuesto, la experiencia de empleado está asociada a cómo los empleados de una empresa se sienten al llevar a cabo su trabajo. Las empresas exitosas cuidan a sus empleados, equipándolos con herramientas que hacen que el trabajo sea más agradable y creando un entorno inclusivo y culturalmente diverso que fomenta la innovación. Los beneficios van más allá de las ganancias, tales como:
- Mayor productividad por parte de los colaboradores;
- Mejor alineamiento con la cultura de la organización y con los objetivos del negocio;
- Clientes más felices y una experiencia del cliente más positiva;
- Reducción del churn rate y menor fricción.
Sin embargo, frente a la actual naturaleza cambiante de la fuerza laboral hacia el trabajo híbrido y remoto, la optimización y gestión de esta experiencia se ha vuelto más sofisticada. Aquellos equipos y datos que permanezcan aislados, con procesos en ejecución y operados a través de múltiples herramientas, crearán una experiencia confusa.
El enfoque pasó de "Es necesario contar con herramientas que ayuden a trabajar en equipo, organizar y administrar el trabajo" a "Es necesario contar con una herramienta única capaz de mejorar la productividad en todos los frentes". La fuerza laboral actual requiere un "servicio integral" que dé respaldo a los colaboradores mediante un servicio personalizado, rápido y confiable, en cualquier momento y en cualquier lugar.
Afortunadamente, vivimos en una era en la que la tecnología ha progresado lo suficiente como para convertirse en un elemento de confianza para los colaboradores. Gracias a un mayor acceso a la inteligencia artificial y al procesamiento del lenguaje natural, asistentes virtuales como Siri, Alexa y Google Assistant han brindado resultados innovadores en el espacio del consumidor.
La persona promedio tendrá más conversaciones con robots que con su propio cónyuge. — Informe de Gartner
Ya es hora de que los empleados tengan la misma experiencia en el trabajo.
IA conversacional en la experiencia de empleado
La IA ha estado presente en el entorno laboral desde hace un tiempo. Pero los tiempos han cambiado y la IA conversacional se ha vuelto popular. Quizás te preguntes: ¿qué es la IA conversacional?
En pocas palabras, se trata de una tecnología que combina la inteligencia artificial con el procesamiento del lenguaje natural para crear conversaciones interactivas entre el usuario y la máquina. El objetivo de la IA conversacional es crear una experiencia en la que las personas puedan entablar una conversación natural con las computadoras, como si estuvieran hablando con otra persona.
Existen numerosos ejemplos de uso de la IA conversacional, incluida la automatización de tareas repetitivas, la asistencia a colaboradores con consultas complejas, la coordinación del flujo de trabajo, la contratación y la mejora del compromiso de los empleados, solo por nombrar algunos.
Al comparar las principales ventajas de implementar la IA sobre las interfaces tradicionales se encuentra una mayor accesibilidad al conocimiento y el aprendizaje, una mayor participación y tiempos de espera más cortos, por lo que los empleados obtienen más tiempo para poder dedicarse a lo que aman hacer.
¿Cuáles han sido los logros de la IA conversacional al mejorar la experiencia?
La IA conversacional ya ha generado resultados revolucionarios en el área de comercio electrónico y consumo. Al notar tal potencial, el área de TI pasó a adoptar estas tendencias. Con las crecientes expectativas de colaboradores en todo el mundo, brindar un servicio más rápido, tecnología moderna y un entorno de trabajo altamente automatizado es el camino natural a seguir.
Entre las áreas clave de impacto podrían figurar, por ejemplo:
- Respuesta y resolución de problemas de acceso;
- Reporte de incidentes;
- Capacidades proactivas de alerta y generación de informes;
- Resolución proactiva de problemas de TI a través de análisis predictivos;
- Autoservicio por demanda para brindar contenido relevante de la base de conocimientos y resolver problemas y consultas de los usuarios.
Los empleados no siempre son expertos en tecnología; entre los asuntos más frecuentes se encuentran: dispositivos bloqueados, creación de incidentes, solicitud de hardware y software, o dudas sobre un determinado asunto.
Hoy en día, por lo general, los colaboradores deben iniciar sesión en el portal y generar un ticket (o tal vez acudir al departamento administrativo o de TI) y completar un formulario largo que describe la situación, para solo después esperar a que alguien resuelva el problema manualmente.
Ahora, imagina cómo sería implementar la IA conversacional en esta compleja aventura.
- Para empezar, eres atendido por un asistente virtual amigable y comprensivo que entiende tu problema;
- Posteriormente, este asistente recopila toda la información necesaria durante una conversación, genera automáticamente un ticket en el backend que contiene todos los datos y envía notificaciones al agente/gerente en cuestión para su aprobación o resolución;
- Por último, pregunta si has quedado satisfecho con la solución, y digamos que la respuesta es no (por qué no, ¿verdad?). Te dirigirá sin inconvenientes a un agente humano que puede ayudarte a resolver el problema.
¿No es este el futuro que todos queremos?
¿Cuáles han sido los logros de la IA conversacional en mejorar la experiencia de RR. HH.
La fuerza laboral está evolucionando, al igual que el rol de Recursos Humanos. En el mundo actual, las áreas de TI y RR. HH. se consideran esenciales para el éxito de una empresa. El área de RR. HH. necesita atraer, involucrar y retener a los mejores talentos, mientras que TI necesita asegurarse de que los colaboradores reciban un servicio rápido, además de soluciones a sus consultas y solicitudes.
Cerrar la brecha entre el negocio y los recursos humanos no es una tarea fácil. Los problemas con la nómina, las políticas de la empresa, el compromiso, la transparencia, la satisfacción de los empleados, el reclutamiento y la gestión del lugar de trabajo en constante cambio son desafíos que mantienen despiertos a los mejores directores de recursos humanos.
La idea de que “Necesitamos hacer más con menos recursos” resuena mucho en los círculos de recursos humanos. Aunque la realidad es aún más dura. Imagina un pequeño equipo (de menos de 100 personas) a cargo de una empresa con más de 10.000 empleados.
Al no resolver tales desafíos, se puede alcanzar mayores tasas de deserción, bajo rendimiento, baja moral, lo cual tiene un impacto en los resultados de la empresa.
La tecnología juega un papel importante en la reinvención del área de recursos humanos. Mediante la inteligencia artificial conversacional, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, la tecnología puede hacer que el área de recursos humanos adopte un enfoque más universal y simplificado de la gestión y el reclutamiento de la fuerza laboral. Además de elevar la cultura al mejorar el compromiso de los empleados, también es capaz de anticipar constantemente cambios y problemas en el equipo.
La IA puede tener un impacto duradero en la experiencia de empleado en las siguientes áreas:
- Gestión y automatización de nóminas globales;
- Creación de la transparencia en toda la organización, con fácil acceso a la información, compañeros de trabajo y políticas;
- Gestión e implementación de beneficios específicos para localidades diferentes;
- Integración, entrenamiento y desvinculación laboral;
- Gestión de permisos y hojas de tiempo;
- Reclutamiento;
- Autoservicio por demanda para brindar contenido relevante e infundado y resolver problemas o consultas de los usuarios.
El futuro del trabajo será impulsado por IA
En un artículo reciente de Forbes se predice que el futuro del trabajo estará impulsado por la IA. Este es un gran cambio de la fuerza laboral tradicional que tendrá un gran impacto en la experiencia de empleado.
La IA se utilizará cada vez más para ayudar a los empleados a llevar a cabo su trabajo, incluidas tareas como el servicio al cliente, la entrada de datos e incluso la gestión. Los beneficios de usar IA en el lugar de trabajo son numerosos. Por ejemplo, puede ayudar a mejorar la experiencia de los empleados al hacer que el trabajo sea más fácil y eficiente.
Las opciones son innumerables. Además, a medida que la IA se desarrolla, lo hace también el entorno laboral. Por lo tanto, si deseas estar al día con las tendencias, es hora de comenzar a pensar de qué forma la IA puede fortificar tu entorno laboral.
En Kore.ai, desarrollamos productos y soluciones de inteligencia artificial conversacional de vanguardia para integrar, acelerar y mejorar la experiencia del empleado. Somos líder mundial en plataformas y soluciones de inteligencia artificial conversacional para empresas. Ayudamos a empresas de todo el mundo a ofrecer una experiencia de clase mundial para clientes y empleados.
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