Citibank, la división de consumo de Citigroup, es un banco multinacional con más de 3.000 sucursales repartidas en más de 30 países de todo el mundo. Solo en el segmento de tarjetas de crédito vinculado a empresas asociadas, el número de clientes supera los 65 millones. La atención para preguntas e información básica de estos clientes se concentra en un solo centro de contacto de Citi, lo cual genera un gran flujo en todos los canales.
En promedio, el centro de contacto del banco recibía 15 millones de llamadas mensuales para
consultas sobre tarjeta de crédito de estas empresas asociadas, con un incremento de hasta un 15% anual. Todas estas llamadas se remitían a agentes de servicio reales, haciendo un filtrado mediante IVR que resultaba ineficiente y no proporcionaba respuestas personalizadas a cada marca asociada.
En este contexto, el centro de llamadas se enfrentaba a un problema importante: con una base de clientes en constante crecimiento, la sobrecarga de agentes también aumentó, lo que a su vez, tuvo un gran impacto en el costo operativo, la calidad del servicio y, en consecuencia, la satisfacción del cliente.
¿Quieres saber cómo nuestra solución ayudó a resolver este problema y logró que el contact center de Citibank llegara a ser un caso de éxito? ¡Sigue leyendo!
Solución: crear un asistente virtual con la plataforma Kore.ai
Estas fueron las dos palabras clave que guiaron la búsqueda de la solución creada para transformar el contact center de Citibank. El proyecto consistió en el desarrollo de un asistente virtual implementado dentro del portal CRS del cliente, que fue creado en nuestra plataforma de optimización de experiencias, diseñado exclusivamente para atender a clientes tarjetahabientes de socios corporativos.
Automatización
El asistente virtual de Citi ha sido configurado para IVR, web, chat online y SMS, y es capaz de proporcionar respuestas completas de forma automatizada sobre todo tipo de consultas y transacciones, como pagos de cuentas, límites de crédito, intercambio de tarjetas perdidas o robadas, y ofertas promocionales. Todo ello de forma ciento por ciento automática, sin ninguna participación o intervención de agentes humanos.
Personalización
Además de resolver el problema principal, nuestra plataforma permite la personalización del servicio para los clientes de cada empresa asociada. Esto fue clave para garantizar el éxito del servicio de Citi, ya que el banco trata con socios de diferentes segmentos, como Best Buy, que trabaja con productos electrónicos, y Macy's, una tienda por departamentos dedicada a la venta de prendas de vestir.
Resultados
Tras la implementación del asistente virtual exclusivo, desarrollado por nuestra plataforma no-code, el contact center de Citi tuvo un incremento de más del 90% en la tasa de contención, es decir, el número de demandas resueltas sin la intervención de un agente prácticamente se duplicó.
De esta cifra, el 85% de las transacciones se realizaron de manera automatizada con la plataforma conversacional basada en inteligencia artificial; El 15% de las llamadas se completaron con la automatización de preguntas frecuentes, y el 3% de los clientes comenzaron a realizar pagos por SMS.
Además, el volumen de visitas del IVR ha disminuido en un promedio de 18% al año desde la implementación de la solución. Finalmente, el asistente virtual permite el crecimiento constante de la base de clientes sin ningún tipo de impedimento, y sin la necesidad de ninguna codificación adicional.
Descubre la plataforma de XO de Kore.ai
El caso de Citibank muestra nuestra capacidad de resolver los problemas de los clientes, agentes y socios mediante la transformación de los contact center a través de la automatización y la personalización. ¿Quieres tener tu propia historia de éxito? ¡Obtén más información sobre la optimización de la experiencia del usuario Kore.ai!
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