Criar uma experiência de trabalho positiva exige a criação de uma experiência do funcionário no mesmo nível da experiência do consumidor. No entanto, o ambiente de trabalho atual está repleto de ferramentas pesadas, processos ultrapassados e prazos de espera absurdamente longos. Obviamente, tudo isso leva a uma experiência ruim, o que, por sua vez, gera mais atrito. Mais cedo ou mais tarde, organizações que não tenham como foco a melhoria da experiência do funcionário vão perder talentos e clientes, tornando-se vítimas de elevados custos de contratação, treinamento e aquisição de clientes.
Executivos que trabalham com o mantra “funcionários felizes = clientes felizes”, estão duplicando os investimentos em ferramentas, produtos e soluções para revitalizar a experiência do funcionário desde o princípio. Diretores de TI aceleram investimentos na área, reconhecendo a importância da flexibilidade e agilidade na resposta a rupturas.
Gartner prevê que investimento mundial em TI chegará a US$ 4,4 trilhões em 2022 - Gartner
As organizações que têm ou passam por processos de transformação digital já registram ganhos massivos em produtividade e fidelização. Este é um exemplo de como a experiência do funcionário tem um papel determinante na reformulação da imagem dos negócios no mundo todo.
O que é experiência do funcionário?
A expressão “gestão da experiência do funcionário” (ou EEM, na sigla em inglês para “Employee Experience Management”) foi cunhada em 2008 por Kaveh Abhari, professor da Universidade Estadual de San Diego, na Califórnia. Naturalmente, a experiência do funcionário diz respeito a como os funcionários de uma empresa se sentem ao realizar seu trabalho. Empresas bem-sucedidas cuidam dos seus funcionários, equipando-os com ferramentas que tornam o trabalho mais agradável, e criando um ambiente inclusivo e culturalmente diverso que estimule a inovação. Os benefícios vão além dos lucros, como, por exemplo:
- Maior produtividade dos funcionários;
- Melhor alinhamento com a cultura da organização e objetivos do negócio;
- Clientes mais felizes e experiência do cliente mais positiva;
- Redução das taxas de churn e atritos.
Hoje, porém, com a mudança da natureza da força de trabalho para o trabalho híbrido e remoto, a otimização e a gestão da experiência se tornaram mais sofisticadas. Equipes e dados isolados, com processos executados e operados em várias ferramentas geram uma experiência confusa.
O foco passou de “Preciso de ferramentas que me ajudem a trabalhar em equipe, organizar e administrar o trabalho” para “Preciso de uma ferramenta única que me ajude a ganhar produtividade em todas as frentes”. A força de trabalho atual pede um “serviço em uma única janela” que dê suporte aos funcionários com um atendimento personalizado, rápido, confiável -- a qualquer hora, em qualquer lugar.
Felizmente, vivemos em uma era em que a tecnologia progrediu o bastante para se tornar companhia confiável para os funcionários. Com o maior acesso a IA e processamento de linguagem natural, assistentes virtuais como Siri, Alexa e Google Assistant entregaram resultados inovadores no espaço do consumidor.
O indivíduo comum terá mais conversas com robôs do que com seu próprio cônjuge. — Relatório da Gartner
Já é hora de os funcionários terem a mesma experiência no trabalho.
IA Conversacional na Experiência do Funcionário
A IA está presente no ambiente de trabalho já há um tempo. Mas os tempos mudaram, e a IA Conversacional se popularizou. Mas você pode se perguntar: o que é IA Conversacional?
De forma simplificada, trata-se da tecnologia que combina a inteligência artificial com o processamento de linguagem natural para criar conversas interativas entre o usuário e a máquina. O objetivo da IA Conversacional é criar uma experiência em que as pessoas possam manter uma conversa natural com computadores, como se estivessem falando com outra pessoa.
Há vários exemplos de usos da IA Conversacional, incluindo a automação de tarefas repetitivas, a assistência a funcionários em relação a questionamentos complexos, coordenação do fluxo de trabalho, contratações e melhoria do engajamento dos funcionários, apenas para citar alguns.
Entre as principais vantagens da implantação da IA sobre as interfaces tradicionais, estão maior acessibilidade ao conhecimento e aprendizado, maior engajamento e prazos de espera mais curtos, para que os funcionários ganhem mais tempo para se dedicar ao que gostam de fazer.
O que a IA Conversacional está fazendo para melhorar a experiência
A IA Conversacional já produziu resultados revolucionários na área do e-commerce e do consumo. Ao perceber o potencial, a TI aderiu a essas tendências. Com o aumento das expectativas dos funcionários no mundo todo, fornecer serviços mais rápidos, tecnologia moderna e um ambiente de trabalho altamente automatizado é o caminho natural.
As principais áreas de impacto podem ser, por exemplo:
- Resposta & solução de questões relacionadas a acesso;
- Relato de incidentes;
- Recursos proativos de alerta & relato;
- Resolução proativa de problemas de TI por meio de análise preditiva;
- Autoatendimento sob demanda para fornecer conteúdo relevante da base de conhecimento e resolver problemas & dúvidas dos usuários.
Os funcionários nem sempre têm experiência em tecnologia; dispositivos bloqueados, criação de incidentes, solicitação de hardware e software, ou dúvidas sobre determinado assunto são ocorrências frequentes no trabalho.
Hoje, o funcionário geralmente precisa fazer login no portal e gerar um ticket (ou talvez se deslocar até o departamento de TI ou administrativo) e preencher um longo formulário relatando todo o calvário, e depois esperar até que alguém resolva o problema manualmente.
Agora, imagine a implantação da IA Conversacional nessa complexa aventura.
- Para começar, você é atendido por um assistente virtual amigável e simpático, que entende o seu problema;
- Depois, esse assistente coleta todas as informações necessárias durante uma conversa, gera automaticamente um ticket no back-end contendo todas as informações, e envia notificações ao agente/gerente em questão para aprovação ou resolução;
- Por fim, ainda pergunta se você ficou satisfeito com a solução, e digamos que a resposta seja não (e por que não, né?). Ele vai encaminhar você, sem complicações, para um agente humano que poderá ajudá-lo a resolver seu problema.
Não é este o futuro que todos desejamos?
O que a IA Conversacional está fazendo para melhorar o RH?
A força de trabalho está evoluindo, assim como o papel do RH. No mundo atual, as áreas de TI e RH são consideradas essenciais para o sucesso de uma empresa. O RH precisa atrair, engajar e reter os principais talentos, enquanto a TI precisa garantir que os funcionários recebam atendimento e soluções rápidas para suas dúvidas e solicitações.
Preencher a lacuna entre os negócios e o RH não é uma tarefa fácil. Problemas com a folha de pagamento, políticas da empresa, engajamento, transparência, satisfação dos funcionários, recrutamento, e administração do local de trabalho em constante mudança são desafios que tiram o sono dos melhores diretores de RH.
A ideia de que “Precisamos fazer mais com menos recursos” repercute muito nos círculos de RH. E a realidade é ainda mais extenuante. Imagine uma pequena equipe (com menos de 100 pessoas) cuidando de uma empresa com mais de 10 mil funcionários.
Esses desafios, se não forem resolvidos, podem abrir espaço para maiores taxas de atrito, desempenho insatisfatório dos funcionários, moral baixa, provocando impacto nos resultados da empresa.
A tecnologia tem um importante papel na reinvenção do RH. Com a IA Conversacional, o machine learning e o processamento de linguagem natural, a tecnologia pode ajudar o RH a adotar uma abordagem mais universal e simplificada da gestão e recrutamento da força de trabalho. Além de elevar a cultura, por meio da melhoria do engajamento dos funcionários, consegue também antecipar mudanças e problemas na equipe de forma constante.
Veja como a IA pode produzir impactos duradouros na experiência do funcionário nas seguintes áreas:
- Gestão e automação da folha de pagamento global;
- Criação de transparência em toda a organização, com acesso fácil a colegas de trabalho, conhecimento e políticas;
- Gestão e implantação de benefícios específicos para diferentes geografias;
- Integração, treinamento e desligamento de funcionários;
- Gestão de folgas e folha de ponto;
- Recrutamento;
- Autoatendimento sob demanda para fornecer conteúdo de base de conhecimento relevante e resolver problemas e dúvidas do usuário.
O futuro do trabalho é movido pela IA
Em um artigo recente, a Forbes previu que o futuro do trabalho será movido pela IA. Trata-se de uma enorme mudança em relação à força de trabalho tradicional, que trará grande impacto à experiência do funcionário.
A IA será cada vez mais usada para ajudar os funcionários a realizar seu trabalho, incluindo tarefas como o atendimento de funcionários, inserção de dados, e até gestão. São inúmeras as vantagens do uso da IA no local de trabalho. Por exemplo, ela pode ajudar a melhorar a experiência do funcionário ao tornar o trabalho mais fácil e eficiente.
As possibilidades são infinitas. E, à medida que a IA evolui, o local de trabalho também evolui. Portanto, se quiser estar à frente das tendências, é hora de começar a pensar de que forma a IA pode fortalecer o seu ambiente de trabalho.
Na Kore.ai, desenvolvemos produtos e soluções de ponta na área de IA Conversacional para integrar, acelerar e elevar sua experiência do funcionário. Somos líderes globais na área de plataformas e soluções de IA Conversacional empresarial. Ajudamos empresas no mundo todo a fornecer uma experiência do cliente e do funcionário de primeira linha.
Mais de 200 empresas do ranking Global 2000 confiam na Plataforma de Otimização De Experiência (XO) da Kore.ai e nas soluções do setor para a automação das interações com vistas a atingir resultados extraordinários para mais de 200 milhões de usuários no mundo todo.
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